Fnac Fallstudie

Wie FNAC in Zeiten moderner SaaS-Abonnements erfolgreich Software vertreibt

Nexway hat den Übergang führender Software-Reseller vom einmaligen Lizenzverkauf zum wiederkehrenden Verkauf vorangetrieben – durch den Auf- und Ausbau eines effektiven Abonnementprogramms

Marktkontext

Um seine führende Marktposition als kombinierter Soft- und Hardware-Reseller (Bundle) zu erhalten und sich an das heutige Digital-First-Konsumverhalten anzupassen, erkannte das Team von FNAC schnell, dass das Unternehmen sein Geschäftsmodell weiterentwickeln musste.

Dies beinhaltete die Verlagerung des langjährigen geschäftsgebundenen (Einmal-)Verkaufsmodells auf ein dynamischeres Verkaufs- und Erneuerungsmodell sowohl für den Geschäftsbereich als auch den Online-Bereich.

Das vorrangige Ziel: der Aufbau und Erhalt einer starken Bindung zu bereits bestehenden Kunden, um zu verhindern, dass diese über den Hersteller oder die Marken direkt kaufen.

Dies war eine direkte Reaktion auf einige Markttrends, die das Kerngeschäft von FNAC bedrohten:

  • Software-Hersteller haben ihr Geschäftsmodell bereits von einmaligen „Out-of-the-Box“-Verkäufen (die vor zehn Jahren de facto die Methode für den Softwareverkauf waren) zu einem digital-freundlicheren SaaS-basierten Modell umstrukturiert. Heutzutage werden Softwarelizenzen hauptsächlich als Abonnements verkauft, die nicht länger auf das einst standardmäßige Installationsmodell „Ein Computer, eine Softwarelizenz“ beschränkt sind.
  • Da immer mehr Software-Hersteller das SaaS-basierte Vertriebsmodell eingeführt haben, wurde der Softwareverkauf durch Reseller und Drittanbieter quasi obsolet. Verbraucher können sich heute problemlos direkt mit Software- und Technologieherstellern in Verbindung setzen, um alle Aspekte ihrer Abonnements vollständig selbst zu verwalten. Das hat negative Folgen auf den Softwarevertrieb und Umsatz für Reseller wie FNAC.
  • Dies geschieht in einer Zeit, in der der Aufstieg reiner Online-Player im Technologie- und Medienbereich dem stationären Einzelhandel einen schnellen und schweren Schlag versetzt hat. Dadurch bleibt Einzelhändlern gar keine andere Wahl, als ihre Online-Präsenz zu intensivieren und Kunden ein dynamischeres Omnichannel-basiertes Einkaufserlebnis zu bieten.

Die Herausforderung

FNAC musste sein Geschäftsmodell zukunftssicher machen. Dies gelang durch das Einführen neuer kundenorientierter Abonnement- und Zahlungsmodelle, das Bereitstellen eines verbesserten Bezahlverfahrens und Provisionsanreize für Softwarepartner – und dies bei minimalen betrieblichen Auswirkungen auf den In-Store und die Backoffice-Teams von FNAC. Keine leichte Aufgabe!

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Unsere Lösung

FNAC fand in Nexway das richtige Hilfsmittel für das Implementieren eines Full-Service Abonnement- und Renewal-Programms – und zwar durch die Nexway Monetize-Plattform. Diese ermöglicht Unternehmen den Verkauf ihrer Softwarepakete – dazu gehören bekannte Hersteller wie Microsoft, Oodrive und FSecure aber auch moderne SaaS-basierte Modelle. Folgende Aspekte kommen hinzu:

  • Vorschläge für automatisierte Software Add-Ons: Zu jedem Computer, der im Geschäft oder online gekauft wird, wird meistens eins von zwei Software-Paketen vom Käufer direkt dazu erworben: „Starter Pack“ oder „Serenity Pack“.
  • Branded Fulfillment-Erfahrung: Käufer, die ein Software-Paket hinzufügen möchten, werden durch einen FNAC-ausgezeichneten Online- oder in-App-ausgeführten Prozess geleitet.
  • Personalisierter Verlängerungsprozess: Wie die initiale Ausführung und Installation der Software (siehe oben), erfolgt auch der Verlängerungsprozess vollständig und automatisiert über FNAC. Dazu gehören Renewal-Erinnerungsmails, zugehörige Zielseiten und einen personalisierten Einkaufswagen, der auf Kundenprofilinformation basiert (über SSO-Integration).
  • Automatisiertes Anbieter-Management: Die Fakturierung und Ausführung sowie das Lizenzmanagement zwischen FNAC und seinen Software-Partnern erfolgen durch API-getriggerte Events völlig automatisiert. Verwaltungsprozesse, die normalerweise manuell verlaufen, werden dadurch vereinfacht und rationalisiert.
  • Level 1 Kundenbetreuung: Nexways erstklassiger Kundenservice steht in 12 Sprachen rund um die Uhr bereit, um den Wünschen und Anforderungen der Kunden nachzukommen – über E-Mail, Telefon und Chat.

Sammlung von Kundendaten, wodurch Nexway die Abonnementspreise optimieren kann.

Pack Fnac: Pack Sérénité

Das Resultat

FNACs neues Abonnement- und Renewal-Management-Programm, gestützt durch Nexway Monetize, wurde nicht nur wie gewünscht mit minimalen Auswirkungen auf den täglichen Betrieb implementiert, sondern es erlaubt den Unternehmen und Herstellern auch, ein dynamisches Omnichannel-basiertes Einkaufserlebnis für die Kunden zu schaffen. Zudem schafft es ein zusammenhängendes Online-to-in-Store Erlebnis und verhindert, dass Kunden Transaktionen außerhalb des breiteren FNAC-Ökosystems durchführen.

Nach der Implementierung hat FNAC folgendes erreicht:

  • ~1 Million verkaufte Software-Pakete
  • Neue Einnahmen in Höhe von 3 Mio. €
  • 50% Verlängerungsquote

Dies erwies sich schnell als hoch skalierbare und anpassbare Lösung, die es FNAC ermöglicht hat, seine Kundenbeziehungen durch zusätzliche Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten (wie das Anbieten neuer Software-Pakete) weiter zu festigen und auszubauen.

Das hat FNAC auch dabei geholfen, eine engere Beziehung zu seinen wichtigsten Softwarepartnern aufzubauen. Diese Lösung bot nicht nur einen zentralen Ansprechpartner für Rechnungsstellung, Ausführung und Lizenzverwaltung, sondern ermöglichte es FNAC auch, die bestehenden SaaS-Strategien seiner Softwarepartner aktiv zu unterstützen und zu erweitern – und zwar wie noch nie zuvor.

 

Blick in die Zukunft

Dies ist erst der Anfang. FNAC hat bereits darüber nachgedacht, wie Nexway Monetize genutzt werden kann, um den Erfolg seines Abonnement- und Renewal-Managementprogramms zu steigern. Zu den wichtigsten Wachstumszielen gehören:

  • Steigerung der Kundenbindung, indem einige Produkte in den automatischen Verlängerungsmodus versetzt werden und ein Renewal-Center für das FNAC-Kundenportal entwickelt wird, mit dem Kunden Zahlungen, Abonnements, Verlängerungen und vieles mehr einfach verwalten können.
  • Erweiterung des Abonnement-Angebots über computergestützte Software hinaus, durch das Einbinden digitaler Sicherheitsprogramme, Musik und anderer mobilen Angebote.
  • Erstellen eines robusten Cross-Selling-Programms,das an jeden von FNAC verkauften Computer gebunden ist und lang anhaltende Einnahmen aus Erstabonnements und Verlängerungen generiert.

Wir freuen uns, mit FNAC und Nexway bei dieser innovativen “Starter Pack”-Lösung für die Bereitstellung und Erneuerung von Lizenzen zusammenzuarbeiten. Für unsere Reseller ist es wichtig, tragfähige und langfristige Lösungen anzubieten, die sowohl die Endnutzererfahrung verbessern – alles innerhalb des Markenumfelds eines Resellers – als auch die Verlängerungsquoten für Abonnements erhöhen.
Aymeric Soullard, Retail Sales Director, Microsoft Frankreich

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Über die Fnac Darty Gruppe

Fnac Darty ist in elf Ländern tätig und führend im europäischen Einzelhandel mit Unterhaltungs- und Freizeitprodukten, Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräten. Ende Dezember 2017 verfügte die Gruppe, die 26.000 Mitarbeiter beschäftigt, über ein Multiformat-Netzwerk von 728 Geschäften, davon 502 in Frankreich, und ist mit ihren beiden Einzelhandelswebsites fnac.com und darty.com die zweithäufigste E-Commerce-Website Frankreichs (fast 20 Millionen Einzelbesucher pro Monat). Fnac Darty ist ein standardisierender Einzelhändler, der im Jahr 2017 einen Pro-Forma-Umsatz von 7,4 Milliarden Euro erzielte.

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