Démarrez la nouvelle année en veillant à ce que votre client soit au cœur de vos priorités

Plus que jamais, le e-commerce a évolué et les clients attendent non seulement des produits et des services de qualité mais aussi des expériences d’achat optimisées comme norme. Les clients sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience et beaucoup d’entre eux abandonneront une entreprise après une mauvaise expérience.

En outre, chaque échange entre un client et votre entreprise a pour but de renforcer ou de détruire sa fidélité à votre marque. C’est un fait, de bonnes compétences en matière de service à la clientèle sont essentielles pour réussir.

Améliorer le service à la clientèle n’est pas nécessairement une tâche colossale et effrayante

Le coût d’un mauvais service client en quelques chiffres

Les États-Unis ont perdu 75 milliards de dollars en 2018, soit une augmentation de 13 milliards de dollars par rapport à 2016.

• 33% des Américains déclarent qu’ils envisagent de changer d’entreprise après une unique mauvaise expérience de service
• Plus de la moitié des Américains ont renoncé à un achat ou à une transaction prévue en raison d’un mauvais service client
• Après une expérience négative, 51 % des clients ne feront plus jamais confiance à cette entreprise

Baromètre du service clientèle d’American Express 2017

L’importance du suivi dans le service à la clientèle

Les clients peuvent avoir de nombreux types de questions différentes et certaines sont plus compliquées à résoudre que d’autres. Toutefois, faire l’effort de toujours assurer un suivi auprès des clients est un excellent moyen d’améliorer le service à la clientèle. Souvent, les clients veulent simplement s’assurer que leurs demandes sont entendues et prises en compte. Il est donc important de communiquer avec votre client et d’assurer un suivi continu jusqu’à ce que le problème soit résolu. Il est également impératif de toujours contrôler toutes vos tâches et de vous assurer que les besoins du client sont satisfaits avant de clore la demande. Votre objectif n°1 : ne jamais négliger un client.

Comment vous rapprocher de vos clients?

L’expérience de l’utilisateur est la clé de la réussite de vos ventes en ligne. Il n’est pas facile de maintenir un niveau d’expérience élevé lorsque vous commencez à multiplier vos points de vente. Idéalement, il est fortement recommandé d’interagir avec vos utilisateurs finaux par l’intermédiaire d’un service d’assistance clientèle localisé. C’est là qu’intervient l’objectif n° 2 : renforcer votre avantage concurrentiel. La localisation n’existe pas seulement pour les nouveaux produits et le marketing, mais constitue une partie importante du service à la clientèle. Lorsque vous vendez un produit dans une zone géographique spécifique, vous pouvez vous attendre à ce que les clients de cette région interagissent avec votre équipe de service client. Certains clients auront naturellement des questions sur le produit et pourront s’adresser à vous pour obtenir des conseils et de l’aide. En tant qu’entreprise tournée vers l’avenir, c’est à vous de vous adapter et de servir au mieux les personnes de cette zone géographique lorsqu’ils vous contactent.

L’essentiel est de fixer des attentes réalistes pour les clients, et ensuite de ne pas se contenter de les satisfaire, mais de les dépasser – de préférence de manière surprenante et constructive.
Richard Branson

Répondre aux exigences accrues des clients

Objectif n°3 : créer le type d’expérience client dont ils seront satisfaits. Les clients existants sont potentiellement les plus précieux et les entreprises ont beaucoup à gagner en leur offrant la meilleure expérience possible pour les satisfaire et leur donner une image positive de votre marque. Les programmes de fidélité et certains modèles commerciaux peuvent également jouer un rôle mais ils ne peuvent pas tout résoudre. Les consommateurs sont de plus en plus conscients et attentifs aux prix, les entreprises doivent être en mesure d’offrir à leurs clients des services de qualité pour maintenir la satisfaction des clients existants et maximiser les taux de fidélisation. Le service à la clientèle peut avoir un effet significatif sur la capacité d’une marque à fidéliser ses clients.

Qu’est-ce qui fait la qualité d’un service à la clientèle ? C’est simple : rendre la vie plus simple aux clients et faire tomber les barrières. Vous n’avez pas besoin de faire des efforts pour surprendre et ravir vos clients, vous devez leur donner ce qu’ils recherchent et rapidement.

offrir un réel avantage concurrentiel

Objectif n° 4 – Accompagner les clients par de multiples canaux. Offrir une expérience harmonieuse sur tous les canaux offre un réel avantage concurrentiel. Les entreprises échouent souvent sur les canaux numériques parce qu’elles ne connaissent pas suffisamment les besoins et les préférences réels de leurs clients. L’omnichannel offre à vos clients une expérience d’achat et de support client unifiée et totalement intégrée avec votre marque sur tous les canaux et appareils. Le client en bénéficie sans aucun doute, car il peut contacter les agents de la manière qui lui convient le mieux. En pratique, la plupart des clients s’attendent à une assistance multicanale et deviennent frustrés si leur méthode de prédilection n’est pas disponible.

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