Lorsque vous développez votre société en SaaS, il est très important de maîtriser les chiffres qui pourront vous conduire au succès. L’indicateur le plus important pour un business SaaS à maîtriser est le taux de résiliation et représente un coût supérieur à 1 600 milliards de dollars chaque année.

QU’EST-CE QUE LE TAUX DE DÉSABONNEMENT DES CLIENTS SAAS ?

POURQUOI LE TAUX DE DÉSABONNEMENT EST-IL SI ESSENTIEL POUR LES ENTREPRISES SAAS ?

• Jusqu’à 70% : c’est la probabilité de réaliser une vente à un client existant. Avec de nouveaux prospects, les chances tombent à 5-20%
• Jusqu’à 80 % : c’est le montant de vos futurs profits qui proviendraient de seulement 20 % de vos clients existants
• Jusqu’à 65 % : pourcentage de bénéfices d’une entreprise provenant de ses clients existants

Comme nous l’avons déjà mentionné, un certain taux de désabonnement est tout à fait acceptable. Mais à partir de quel taux de désabonnement une entreprise doit-elle s’inquiéter ? En général, un taux de désabonnement de 5 à 7 % par an est considéré comme assez faible, tandis qu’un taux supérieur à 20 % est élevé. Un taux de désabonnement acceptable dépend de plusieurs facteurs, notamment de la valeur apportée par les clients fidélisés, par rapport aux clients perdus, aux nouvelles acquisitions sur la même période et à la durée de vie de vos clients. Évidemment, plus votre taux de désabonnement est faible, meilleur est le rendement.

Il est important d’examiner le taux de désabonnement en parallèle des autres facteurs déjà mentionnés. Un taux de désabonnement annuel de 10 % peut sembler élevé, mais si votre entreprise connaît une croissance rapide en acquérant de nouveaux clients et que les clients conservés paient davantage pour les services, un taux de désabonnement de 10 % est acceptable et sera tout à fait légitime à ce stade. Vous pouvez également mesurer le taux de désabonnement sur une base mensuelle, mais gardez à l’esprit les déperditions de clients sur l’ensemble de l’année, car le chiffre du taux mensuel peut sembler peu élevé à première vue.

Votre taux de désabonnement variera également en fonction de :

• Votre orientation B2B ou B2C.
• Les caractéristiques de votre marché cible.
• Le processus d’intégration client que vous utilisez.
• Le modèle économique initial (essai gratuit, freemium, payant …)

Toutefois, fixez-vous comme objectif d’atteindre un taux de désabonnement annuel à un chiffre.

INDICATEURS D’UN PROBLÈME DE RÉSILIATION

PRINCIPALES CAUSES DE DÉSABONNEMENT ET CONSEILS PRATIQUES POUR RÉDUIRE LE TAUX DE DÉSABONNEMENT

Maintenant que nous savons à quel point le taux de désabonnement peut être néfaste pour toute entreprise SaaS et comment identifier un problème, examinons les causes de ce phénomène. Voyez les choses ainsi : un utilisateur SaaS décide d’acheter un produit parce qu’il pense qu’il l’aidera à atteindre un objectif. Toutefois, si l’outil ne répond pas aux attentes, il abandonnera le navire, et comme toujours, le diable se cache dans les détails.

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1. Une phase d’onboarding défectueux – la première cause de perte de clients

Le processus d’intégration de nouveaux clients est essentiel. Selon une étude de la Harvard Business Review, des expériences d’intégration réussies peuvent améliorer de manière significative les revenus, le renouvellement et les recommandations de clients. L’entreprise doit donc s’assurer que le processus d’intégration est transparent et qu’il minimise le nombre de questions que le client peut se poser sur le logiciel et son utilisation.

2. Des relations insuffisantes avec les clients

S’engager auprès de vos clients et entretenir des relations saines avec eux doit être un processus continu. L’essentiel est qu’ils se sentent appréciés et valorisés. Par conséquent, vous devez adopter une approche proactive et vous connecter avec vos clients de toutes les manières possibles par le biais de plusieurs canaux.

3. Un service client médiocre

Un excellent service à la clientèle devrait être un élément essentiel de la stratégie de toute entreprise visant à fidéliser ses clients à long terme. Malheureusement, de nombreuses entreprises considèrent le service client comme une dépense inutile plutôt que comme un investissement de fidélisation. Près de 9 clients sur 10 quittent une entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle. En revanche, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

4. Une expérience utilisateur stimulante

L’expérience utilisateur commence par le processus d’onboarding et se prolonge par le support client. Ces deux points ont déjà été abordés et ont un impact direct sur le taux de désabonnement. Cependant, la facilité d’utilisation du logiciel/de la plateforme proposée et sa convivialité sont tout aussi importantes.

5. Prenez en considération les réclamations de vos clients

Si un client vous contacte au sujet d’un problème particulier, il y a de fortes chances que d’autres clients aient rencontré un problème similaire, mais n’en aient pas parlé. Pour chaque client qui se plaint, 26 autres clients restent silencieux. Les agents doivent faire preuve d’empathie envers les clients et prendre des mesures immédiates pour rectifier le problème. Une fois que le problème est considéré comme résolu, le suivi est essentiel pour s’assurer que le client reste satisfait.

Conclusion

Historiquement confinés aux industries du divertissement et des télécommunications, les abonnements sont aujourd’hui très populaires auprès des consommateurs qui recherchent de nouvelles façons de consommer les produits numériques. Cela est particulièrement vrai pour les industries des jeux vidéo et des logiciels pour PC et pour les applications mobiles qui sont plus flexibles et mieux adaptées à leurs besoins. Par conséquent, le passage à l’abonnement représente une formidable opportunité de croissance. Néanmoins, il constitue également un défi pour les éditeurs et les distributeurs numériques car il exige des changements fondamentaux dans la façon dont ils conçoivent et commercialisent leurs produits digitaux..

Le taux de désabonnement est une mesure critique directement liée au chiffre d’affaires et fournit des données stratégiques sur vos clients. C’est pourquoi chaque entreprise doit comprendre les problèmes qui conduisent à la résiliation et les résoudre. N’oubliez pas que vous devez résoudre le problème de désabonnement avant qu’il ne devienne un problème important. Il vous sera utile d’être proactif dans le suivi de vos clients existants tout au long de leur parcours.

En résumé, les entreprises qui réussiront à relever ce défi pourront proposer une offre à forte valeur ajoutée et une expérience utilisateur de premier ordre.

Voici quelques conseils pour réduire le taux de désabonnement :

• Comprendre les raisons du taux de désabonnement
• Améliorer le processus d’onboarding
• Renforcer les relations avec les clients
• Développer le service client
• Améliorer l’expérience utilisateur
• Écouter les réclamations des clients
• Proposer des services de haute qualité