Cas client Fnac

Comment la FNAC vend des logiciels avec succès
à l’ère des abonnement en SaaS.

Nexway a permis à un des principaux revendeurs de logiciels de passer de la vente de licences uniques à la vente récurrente en créant et en développant un programme d’abonnement efficace

Contexte du marché

Pour maintenir sa position de leader sur le marché en tant que vendeur et distributeur d’équipements informatique et de logiciels associés et vendus ensemble, l’équipe de la FNAC a réalisé qu’elle devait faire évoluer son modèle commercial pour mieux s’adapter et s’aligner sur la façon dont les consommateurs font leurs achats aujourd’hui. Ces derniers étant les premiers à utiliser le numérique, cela impliquait de passer du modèle de vente unique en magasin, à un modèle plus dynamique de vente et de renouvellement en magasin mais aussi et surtout en ligne. L’objectif premier : maintenir une relation solide avec les clients existants, tout cela dans le but d’éviter qu’ils n’achètent directement par l’intermédiaire des marques.

Ceci était une réponse directe à quelques tendances du marché qui menaçaient l’activité principale de la FNAC :

  • Les entreprises de logiciels ont déjà modifié leur modèle commercial, passant de la vente ponctuelle “prête à l’emploi” – qui était la méthode de facto pour la vente de logiciels il y a environ 10 ans – à un modèle SaaS plus convivial sur le plan numérique. Aujourd’hui, les licences de logiciels sont principalement vendues sous forme d’abonnements, qui ne sont plus limités au modèle d’installation unique “un ordinateur, une licence de logiciel”.
  • De plus en plus d’éditeurs logiciels ayant adopté le modèle de vente basé sur le SaaS, ils ont également commencé à rendre pratiquement obsolète l’achat de logiciels via des revendeurs tiers. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent facilement s’adresser directement aux marques de logiciels et de technologies pour gérer eux-mêmes tous les aspects des abonnements. Cela a eu un impact négatif sur les revenus autrefois attribués à la vente de logiciels pour des distributeurs comme la FNAC.
  • Cela se produit également à un moment où l’essor des pure-players (acteurs exclusivement en ligne) dans le domaine de la technologie et des médias a porté un coup rapide et sévère à la vente au détail des brick and mortar (points de vente physiques). Les détaillants n’ont donc pas eu d’autre choix que de doubler leur présence en ligne et d’offrir aux clients une expérience d’achat plus dynamique et omnicanal.

Le défi

La FNAC devait pérenniser son modèle commercial en introduisant de nouveaux modes d’abonnement et de facturation orientés vers le consommateur, ainsi qu’en offrant des paiements améliorés et des commissions plus intéressantes à ses partenaires logiciels – tout en limitant au maximum les implications opérationnelles pour les équipes de la FNAC en magasin et en back-office. Pas facile du tout !

Notre solution

La FNAC s’est tournée vers Nexway pour l’aider à mettre en place un programme de gestion des abonnements et des renouvellements, basé sur la plateforme Nexway Monetize, afin de permettre à l’entreprise de vendre ses logiciels – de marques connues comme Microsoft, Oodrive et FSecure – via un modèle plus moderne en mode SaaS. Les mesures suivantes ont notamment été prises :

  • Suggestions d’ajouts de logiciels automatisés : Pour chaque ordinateur vendu en magasin ou en ligne, les acheteurs sont automatiquement invités à ajouter l’un des deux ensembles de logiciels à leur achat : “Pack de Démarrage” ou “Pack Sérénité”.
  • Experience brandée du fulfillment : Les acheteurs qui choisissent d’ajouter des logiciels sont guidés dans un processus d’exécution sur le site de la FNAC ou encore in-app directement sur leur matériel informatique restant ainsi dans l’écosystème de la FNAC.
  • Processus de renouvellement personnalisé : Comme pour l’exécution initiale et l’installation des logiciels (ci-dessus), le processus de renouvellement est entièrement personnalisé et automatisé par la FNAC. Il comprend des e-mails de rappel de renouvellement, des pages de renvoi dédiées et un panier d’achat personnalisé – alimenté par les informations du profil du client (via l’intégration du SSO).
  • Gestion automatisée des fournisseurs : La facturation, le traitement des commandes et la gestion des licences entre la FNAC et ses partenaires logiciels sont entièrement automatisés grâce à des événements déclenchés par API qui simplifient et rationalisent les processus administratifs généralement manuels.
  • Service client de niveau 1 : Le support client de Nexway, disponible en 12 langues, est disponible pour répondre aux besoins des clients par e-mail, téléphone et chat.
Pack Fnac: Pack Sérénité

Les résultats

Le nouveau programme de gestion des abonnements et des renouvellements de la FNAC, optimisé par Nexway Monetize, a non seulement été mis en œuvre avec un impact minimal sur les opérations quotidiennes, comme demandé, mais il a également permis à la société de créer une expérience d’achat omnicanal dynamique qui à la fois crée une expérience en ligne plus cohérente et empêche les clients de faire des transactions en dehors de l’écosystème plus large de la FNAC.

Dans l’année qui a suivi sa mise en œuvre, la FNAC a obtenu les résultats suivants :

  • ~1 million d’offres groupées de logiciels vendues
  • 3 millions d’euros de nouvelles recettes
  • Taux de renouvellement de 50 %

 

Cette solution s’est rapidement révélée très évolutive et personnalisable, ce qui a permis à la FNAC de consolider et d’étendre ses relations avec ses clients grâce à des possibilités supplémentaires de ventes croisées (cross-sell) et de ventes incitatives(upsell), comme par exemple  l’offre de nouvelles offres de logiciels.

Cela a également permis à la FNAC de renforcer ses relations avec ses principaux partenaires logiciels. Non seulement cette solution leur a donné un point de contact unique pour la facturation, l’exécution et la gestion des licences, mais elle a également permis à la FNAC de soutenir activement et d’amplifier les stratégies SaaS existantes de ses partenaires logiciels comme jamais auparavant.

Les projets à venir

Ce n’est que le début. La FNAC a déjà commencé à réfléchir à la manière d’exploiter Nexway Monetize pour accroître le succès de son programme de gestion des abonnements et des renouvellements. Les principaux objectifs de croissance sont les suivants :

  • Augmenter la fidélisation des clients en faisant passer certains produits en mode de renouvellement automatique et en développant un centre de renouvellement dans le portail client de la FNAC qui permet aux clients finaux de gérer facilement les paiements, les abonnements, les renouvellements, etc.
  • Étendre l’offre d’abonnement au-delà des logiciels informatiques pour inclure des produits de sécurité numérique, de la musique et d’autres offres mobiles.
  • Créer un programme de vente croisée solide lié à chaque ordinateur vendu par la FNAC qui génère des revenus durables pour les abonnements initiaux et les renouvellements.

Nous sommes ravis de nous associer aux solutions Pack de Démarrage et Pack Sérénité FNAC, solutions de livraison et de renouvellement de logiciel, imaginée conjointement par la FNAC et Nexway. Il est important pour nos revendeurs de proposer des solutions viables à long terme qui améliorent l’expérience de l’utilisateur final – tout cela dans un environnement de marque de revendeur – et augmentent les taux de renouvellement des abonnements.
Aymeric Soullard | Directeur des ventes au détail de Microsoft chez Microsoft France

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A propos du Groupe Fnac Darty

Présent dans douze pays, Fnac Darty est un leader européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d’électroménager.

Le groupe, qui compte 25 000 collaborateurs, dispose à fin 2018 d’un réseau multi-format de 780 magasins, dont 563 en France, et se positionne comme le 2e acteur e-commerce en termes d’audience en France (près de 20 millions de visiteurs uniques cumulés par mois) avec ses deux sites marchands, fnac.com et darty.com. Acteur omni-canal de référence, Fnac Darty a réalisé en 2018 un chiffre d’affaires pro forma de 7.475Mds€.

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