Pierick Coustumer
Chief  Payments & Compliance Officer

Trois raisons importantes pour lesquelles le service clientèle localisé est en passe de devenir la prochaine tendance en matière de service clientèle pour les entreprises mondiales.

Au cours des dernières années, les habitudes d’achat des consommateurs ont fortement évolué vers le numérique. Cela a fait du commerce électronique la méthode d’achat la plus courante et, souvent, la préférée d’un nombre toujours croissant de consommateurs dans le monde. Il a également créé de nouvelles possibilités pour les marques de cibler, d’atteindre, d’engager et de convertir les acheteurs du monde entier.

Puis, la pandémie de la COVID-19 s’est produite et, pour le meilleur ou pour le pire, les consommateurs se sont soudainement retrouvés plus dépendants que jamais face au commerce électronique. Le coronavirus a eu un impact si marqué sur la vie quotidienne que, selon le rapport d’IBM sur le commerce de détail aux États-Unis, la pandémie a créé un « boom » accélérant le passage au commerce électronique avec environ cinq ans d’avance.

À vrai dire, cela n’est pas nouveau pour les entreprises qui ont toujours vendu des contenus digitaux en ligne. En effet, elles ont vu cette tendance se dessiner depuis longtemps et connaissent parfaitement les conditions nécessaires pour développer une activité de commerce électronique à l’échelle mondiale.

Le consommateur mondial d’aujourd’hui a besoin d’un support local

Le véritable avantage du commerce électronique est son accessibilité. Pour les consommateurs, il s’agit d’avoir accès à des biens et des services sur lesquels, dans le monde physique, ils ne seraient probablement jamais tombés. Pour les entreprises, il s’agit d’accéder à un marché plus vaste de consommateurs.

À première vue, il semble que tout le monde soit gagnant. Toutefois, pour gérer une entreprise de commerce électronique qui s’adresse à des acheteurs de différents pays, il ne suffit pas de lancer un site web et de rester assis pendant que les ventes affluent. Lorsque vous vendez des biens et des services – qu’ils soient numériques ou physiques – dans plusieurs pays, vous devez également tenir compte des différentes devises, langues, réglementations, taxes et autres aspects logistiques qui vont vous permettre d’opérer sur ces marchés.

En tant que marque, vous pouvez considérer que vous avez une présence mondiale. Mais au sein de chaque marché que vous exploitez, vous devez penser localement, non seulement du point de vue des opérations, mais aussi de la manière dont vous soutenez et communiquez avec vos clients locaux.

Il est intéressant de noter que cette nécessité de localiser l’expérience client a pris une toute nouvelle tournure avec la pandémie de COVID-19. Avec la fermeture des frontières et l’annulation des vols, le monde a soudain commencé à se sentir un peu plus « petit ». Pour beaucoup, « rester chez soi » pendant cette période sans précédent a également signifié « ne pas quitter son pays ».

La fermeture des frontières mondiales a incité de nombreux consommateurs à soutenir les entreprises locales pendant cette crise sanitaire et économique. Cela présente un certain nombre d’opportunités pour les entreprises mondiales ayant une présence de proximité : plus précisément, sur la manière dont elles peuvent mieux servir et soutenir leurs clients de manière pertinente au niveau local.

Les avantages d’un service clientèle localisé

Chez Nexway, nous avons toujours cru avec conviction aux avantages d’un service client localisé. Il constitue l’un des fondements de notre plateforme Monetize, et joue un rôle essentiel dans les services que nous fournissons en tant que Merchant of Record (MoR) pour les entreprises de commerce électronique qui vendent des biens numériques dans plusieurs pays du monde.

Outre le simple fait d’offrir une assistance dans la langue parlée par vos clients locaux, notre approche unique en matière de service clientèle localisé présente quelques atouts qui méritent d’être soulignés :

• Réduction des coûts. L’externalisation du service à la clientèle peut être coûteuse. Parce que nous intégrons ce principe dans nos services de relations clients, nous sommes en mesure de fournir ce service comme une prolongation logique de l’installation de votre entreprise sur un marché local donné. Par conséquent, au lieu de devoir rechercher différents partenaires pour vous aider à implanter votre entreprise, nous fournissons une solution complète de bout en bout qui minimise ces casse-tête et réduit considérablement les coûts.

• Proactivité. Le service à la clientèle ne doit jamais être négligé, même si votre objectif premier est de lancer votre activité dans un autre pays. Comme cela fait partie de notre accord de niveau de service en tant que MoR, nous réfléchissons à la manière de mettre en place un service clientèle de haute qualité qui peut et va répondre aux besoins de vos clients locaux dès le premier jour. De la formulation de vos e-mails de confirmation à la langue de vos licences, l’adoption d’une approche centrée sur le client à chaque étape de son parcours améliorera la perception de votre marque par vos utilisateurs.
• Un levier de croissance. Il est courant de penser que le service clientèle ne joue un rôle d’assistance aux clients que lorsqu’ils ont une interrogation ou une préoccupation. Cependant, lorsqu’il est bien conçu, le service client peut être l’un des meilleurs leviers de croissance de votre entreprise. À la fois un point de contact pour la vente additionnelle aux clients existants et un moyen reconnu d’aider les prospects à décider s’ils veulent donner suite à une éventuelle décision d’achat. Le service clientèle peut être déterminant pour combler des failles importantes dans le parcours du client. De plus, lorsque tout est entrepris dans la langue parlée par vos clients locaux – et dans le respect des particularités culturelles locales – cela peut renforcer le degré de confiance et, par conséquent, la fidélité à la marque sur le long terme.
• En accord avec les tendances actuelles du commerce électronique. Amazon et d’autres plateformes de commerce électronique ont fondamentalement changé la manière dont les internautes font leurs achats. Elles ont également créé de nouvelles attentes quant à la manière dont ces expériences d’achat doivent être vécues. Cependant, ces plates-formes sont souvent perçues comme de grandes marques mondiales monolithiques qui ne sont pas en contact avec les communautés locales. Pire encore, elles sont perçues comme des  » pilleurs  » d’activités commerciales au détriment des communautés locales. Offrir des opérations commerciales véritablement localisées, y compris un service à la clientèle, permet non seulement à vos clients d’acheter facilement et efficacement des biens et des services en ligne, mais leur donne aussi l’assurance que leurs achats bénéficient également à leurs communautés locales.

DEVENEZ LOCAL AVEC NEXWAY

S’implanter dans plusieurs pays n’est pas toujours facile, et encore moins si vous tentez de le faire par vous-même. Cependant, en vous alliant avec Nexway, vous pouvez faire connaître votre activité en ligne aux consommateurs du monde entier plus rapidement que jamais, tout en respectant les règles, les taxes et les réglementations spécifiques à chaque pays. Nous vous épargnons les tracas liés au développement de votre activité en ligne à l’échelle mondiale, sans que vous ayez besoin d’une présence physique dans les pays que vous desservez.

Nexway Monetize offre un service client localisé avec un support de niveau 1 – par e-mail, téléphone et chat – dans 12 langues différentes, vous permettant de créer une expérience de service client réussie renforçant la confiance et la fidélité à la marque sur le long terme.

Même si la pandémie de COVID-19 a créé toutes sortes de défis pour les entreprises du monde entier, elle a également créé des opportunités nouvelles et inattendues pour les entreprises en ligne de progresser et de se développer comme jamais auparavant. Si vous êtes prêt à insuffler à votre entreprise une expérience de service client plus appropriée au niveau local, l’équipe de Nexway peut vous aider.